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Como a PIQUE trata o cancelamento de pedidos antes da entrega, o cancelamento pedido pelo cliente e os casos em que a loja não consegue concluir uma venda.
Esta Política de Cancelamentos estabelece como a PIQUE trata o cancelamento de pedidos antes da entrega, o cancelamento por iniciativa do cliente, situações em que a PIQUE não consegue concluir uma venda e os respectivos encaminhamentos de pagamento e crédito.
A PIQUE aplica esta política em conjunto com a legislação brasileira de proteção e defesa do consumidor. Nenhuma disposição desta política pretende restringir direito assegurado por lei.
Quando o cliente não conclui o pagamento, o pedido permanecerá aguardando a confirmação do pagamento pelo período definido para a forma de pagamento utilizada.
Para pagamentos via PIX, a tentativa de pagamento expira após 1 (uma) hora sem confirmação. A expiração da tentativa de pagamento não apaga o carrinho: os produtos permanecem no carrinho para que o cliente possa tentar realizar a compra novamente.
A ausência de pagamento após o prazo de confirmação não gera uma cobrança adicional nem transforma a tentativa expirada em pedido pago.
O cliente poderá solicitar o cancelamento de um pedido pago enquanto o pedido ainda estiver sob responsabilidade operacional da PIQUE e não tiver sido enviado aos Correios.
Isso inclui pedidos que ainda estejam em preparação, separação ou embalagem, desde que o pedido permaneça na operação da PIQUE.
O pedido de cancelamento poderá ser feito pela área de pedidos da conta do cliente ou pelo atendimento da PIQUE.
Após a entrega do pedido à transportadora, não haverá mais cancelamento operacional do envio. A solicitação será tratada pelo procedimento de devolução aplicável ao caso.
Quando o consumidor estiver exercendo o direito de arrependimento previsto em lei para uma compra realizada fora do estabelecimento comercial, a PIQUE observará integralmente as regras legais aplicáveis, inclusive quanto à devolução dos valores e aos custos de transporte que a legislação atribuir ao fornecedor.
A PIQUE poderá precisar cancelar um pedido em situações como impossibilidade de cumprimento, indisponibilidade superveniente, irregularidade de pagamento, problema operacional ou questão de segurança da transação, sempre respeitando os direitos do consumidor e a legislação aplicável.
Sempre que houver possibilidade razoável de solução, a PIQUE primeiro tentará resolver o problema e poderá oferecer uma alternativa ou um novo prazo para cumprimento.
Se o problema não puder ser solucionado, o pedido poderá ser cancelado. Nessa hipótese, serão observadas as alternativas e os direitos previstos na legislação aplicável, inclusive quando o consumidor tiver direito à restituição da quantia paga ou a outras medidas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Quando a situação permitir que o cliente escolha a forma de restituição, a PIQUE poderá oferecer as seguintes opções: reembolso do valor devido ou crédito na PIQUE.
O crédito somente será utilizado como alternativa quando juridicamente cabível e por escolha do cliente. Nas situações em que a legislação assegure restituição em dinheiro, a PIQUE realizará a restituição devida.
O crédito PIQUE não expira e funciona como saldo do cliente dentro da loja. Quando utilizado, poderá ser combinado com outros créditos e cashback, inclusive em produtos promocionais, e o saldo remanescente permanecerá disponível para compras futuras.
Quando um cancelamento exigir estorno ou restituição, a PIQUE adotará as providências necessárias junto ao meio de pagamento utilizado ou por outro meio legalmente adequado, conforme a situação.
Em compras realizadas com cartão ou outro meio em que a restituição dependa do processamento da instituição financeira, a PIQUE comunicará e encaminhará a solicitação de estorno conforme os procedimentos aplicáveis.
O cliente poderá solicitar o cancelamento pelos canais disponibilizados pela PIQUE.
Quando disponível na conta, o fluxo será: MINHA CONTA → MEUS PEDIDOS → selecionar o pedido → solicitar cancelamento.
O cliente também poderá procurar o atendimento da PIQUE para receber orientação ou solicitar o cancelamento quando a opção não estiver disponível na conta.
A PIQUE confirmará o recebimento da demanda de cancelamento e dará andamento conforme a legislação e as condições do pedido.
Cancelamento e devolução são procedimentos diferentes.
Enquanto o pedido ainda não foi enviado, a solicitação poderá ser tratada como cancelamento operacional, quando cabível.
Depois do envio, a situação será tratada pelo procedimento de devolução aplicável, inclusive pelo direito de arrependimento quando estiver dentro do prazo legal.
A PIQUE não pretende criar prazos voluntários superiores aos exigidos pela legislação quando isso não for necessário. Quando existir prazo ou procedimento legal obrigatório, ele será aplicado conforme a legislação vigente.
Eventuais situações não previstas expressamente nesta política serão tratadas de acordo com a legislação brasileira aplicável, especialmente o Código de Defesa do Consumidor e as normas que regulamentam o comércio eletrônico.
Esta política poderá ser atualizada para refletir alterações legais ou operacionais da PIQUE. A versão vigente será disponibilizada no site.
| SITUAÇÃO | TRATAMENTO |
|---|---|
| Não pago / PIX sem confirmação por 1h | Tentativa expira; carrinho permanece. |
| Pago e ainda na PIQUE | Cancelamento pode ser solicitado. |
| Em preparação, ainda na PIQUE | Cancelamento pode ser solicitado. |
| Já enviado aos Correios | Tratar pelo procedimento de devolução aplicável. |
| PIQUE não consegue cumprir | Tentar solucionar e oferecer novo prazo; se inviável, cancelar conforme direitos legais. |
Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), especialmente arts. 35, 49 e 51; Decreto nº 7.962/2013, especialmente arts. 4 e 5, sobre comércio eletrônico, atendimento e direito de arrependimento.